乌龟伸出头来才能前进
——记IBM公司总裁路易斯·郭士纳

    20世纪90年代初，由于欧美经济萧条，加之IBM内部的原因，致使公司股票连年下跌。一时间，不少人士都认为，IBM这次难逃覆舟的命运，有的媒体将其描述成“一只脚已经迈进了坟墓”。
   IBM开始委托猎头公司四处寻找一位出色的企业家来重振公司雄风。但是寻找新总裁的工作格外艰难。猎头公司四处出击，瞄准大牌人物，但有的断然拒绝，如通用电气公司首席执行官杰克·韦匀奇就拒绝挽救IBM；而一些企业家提出的拯救设想又令IBM董事会无法接受，如苹果公司总裁主张把苹果公司与IBM合二为一，并把IBM大部分业务卖出去。
    在业内寻找不到，猎头公司就把目光投向了业界之外。于是，一向喜欢冒险，并有着“扭亏为盈魔术师”美誉的RJR食品烟草公司总裁郭士纳成了猎头公司的狩猎目标。
    当猎头公司找到郭士纳，鼓动他加盟IBM时，郭士纳在RJR食品烟草公司干得正欢。因此，猎头公司得到的回答是：“别来烦我，我现在很忙。”情急之下IBM的说客们对郭士纳说：“即使从道义上讲，你也有责任承担这份工作，因为IBM的利益会影响计算机业在全球的利益。”这一招果然有效，因为这符合郭士纳的理想——他一直希望能把赚钱同服务社会一起来做。
    在一段接触和思考之后，郭士纳想起了自己最喜欢的一句格言：“观察乌龟吧，它是伸出头来才能前进的”。就这样，郭士纳做了一只出头的“乌龟”，同意跳槽到IBM。
    在愚人节上任的聪明人
     1993年4月1日是愚人节。就在这一天，郭士纳从IBM前总裁埃克斯的手中接过了帅印。
“指挥生产饼干的，懂高科技吗？”人们怀疑郭士纳的能力。还有人等着看郭士纳的热闹，以便在愚人节的趣闻之中，再增添一则令人捧腹的笑话。有人甚至讥讽地说：“IBM聘请郭士纳真是太好了，因为郭士纳可以改变这家公司，今后‘IBM’就代表国际饼干制造公司。”
    即使是理财高手、经营奇才，面对IBM当时的困境，郭士纳也不禁倒吸一口凉气。
    IBM从1990年至1993年连年亏损，当年的亏损额居然高达80亿美元；IBM产品被挤出PC机国际市场的前三名，康柏成了这一领域的新霸主；由于多年奉行不裁员原则，使公司机构臃肿、人浮于事。
    愚人节上任，但郭士纳却一点不愚。上任伊始，他就喊出了一个响亮的口号：“重建IBM”。
市场上发生的一切都是顾客推动的
    在郭士纳的办公室里，挂着作家约翰·卡雷的一句话：“从书桌上了望世界是危险的”。
郭士纳说：“驱动电脑业发展的是技术，但市场上发生的一切都是由顾客推动的。英特尔公司已存在了20多年，为什么突然现在红火起来？真正的原因在于顾客改变了他们对信息技术的看法。”
   上任几周后，郭士纳就在弗吉尼亚州香蒂丽的一个度假圣地，安排了一次非同寻常的会议。IBM的经理们第一次站在一群客户面前，虚心听取他们对两个最简单问题的回答。这两个问题是：IBM以前做对的有哪些方面，做错的又有哪些方面。
    郭士纳经常走出办公室与客户见面，而他的前任很少这样做。他坚持把40%的时间用于与客户交谈，虚心听取他们的意见。当客户抱怨IBM大型机软件过于昂贵时，他立即停止公司议而不决的软件定价讨论，下令削价30%。他还决定斥巨资买下Iivoli公司，以改善系统管理技术，解决IBM客户在使用网络方面的困难。
    除了自己经常去拜访客户外，郭士纳还逼着公司的副总裁们也去拜访。他每隔两个星期就要召集副总裁们开会。会上，郭士纳花时间最多的是问他们：“你过去两个星期拜访过哪些客户，听到过什么事情，客户告诉了你什么？”
    客户信息是正确决策的重要源泉
    注重客户信息是郭士纳与前任的一个重大区别。他认为，客户信息是做出正确决策的重要源泉，从中可以听到新的市场需求，并获知IBM还有哪些不完善的地方。在“以客户服务为中心”的方针指导下，郭士纳重新制定了公司的核心理念：“就本质而言，IBM应该成为一家专为客户解决问题的企业。”
通过分析客户信息，郭士纳进一步认识到，随着网络经济的快速发展，电脑硬件系统将依然发挥其不可替代的作用，但是，电脑软件系统以及客户服务体系将会扮演日益重要的角色。根据这一战略判断，IBM原先软件部门从属于硬件部门的状况得是到了根本的改变。1995年1月，郭士纳在IBM建立了独立的软件部门。
    为了在短期内使软件部门形成气候，郭士纳毅然打破IBM过去的清规戒律，采取突然行动，斥资35亿美元强行兼并莲花发展公司，进入群组软件系统领域；1996年2月，又斥资74.3亿美元收购Iivoli公司，占领系统管理软件领域，使得IBM这方面产品的水准迅速提高，达到了行业领先水平。
    郭士纳的这几项大动作，使得IBM很快就从一家电脑硬件系统的生产商，转化为一家集硬件系统、软件系统、客户服务为一体的全方位的网络产品公司，郭士纳则因此赢得“网络大师”的美誉。
让每位员工都知道公司的发展方向
    就大公司而言，最常见的问题是高层领导听不到员工的声音。郭士纳努力改变这一现象。除了经常拜访客户外，他还要花很多时间去与员工沟通。为了让每位员工都知道公司的发展方向，他打破了IBM等级森严的陈规陋习，直接用电子邮件与员工通信。比如，今天公司总部总结了经营业绩，第二天早上，遍布全球的100多家分公司的数十万名员工的电子信箱就会有总裁的详细报告。
    为了亲耳听到员工的声音，郭士纳每天去一个地方都要专门安排一个小时与所有的员工见面，讲一下公司的发展方向，然后留下45分钟，让员工举手随意向他提问。
    为了更好地与各级管理人员沟通，郭士纳从不用别人帮他下达指令。他需要向谁布置工作，就直接打电话给那个人，即使那个人比他低五六级也是如此。有一次，郭士纳听说有人计划降低大型机操作系统软件的售价，以吸引更多的客户，但是这个计划却中途搁浅，原因是许多销售人员和产品开发部门都表示反对，他们怕降价影响获利。
    郭士纳经过调查进一步了解到，软件价格高不仅影响了软件的销售，而且连带影响了大型机的销售。于是，他直接给提出降价计划的经理，告诉他“别理会批准计划的标准程序，我会让计划通过”。最后的结果也确实如此。高宗桂